Мы действительно хотим вам помочь

Каждый мой день начинается с того, что я говорю себе: ты стена, тебя не сломить! Нет, я не бизнесмен и даже не боксер, я рядовой сотрудник колл-центра... Во всяком случае так считают большинство моих знакомых. На самом деле, определение “сотрудник колл-центра” не совсем правильное и очень ограничивает понимание моей профессии.

Меня зовут Альбина, мне 24 года, и я работаю в “Службе заботы о клиентах” сервиса онлайн-кредитования MyCredit. Мой рабочий день - это 8-ми часовая смена, сотни телефонных разговоров, и десятки разных по характеру клиентов. А еще - это теплая атмосфера, дружный коллектив и слова благодарности от людей, которым мы помогли. И я хочу открыть вам обе стороны моей работы.

1600 звонков и 760 чатов - это мой рабочий день

“Служба заботы о клиентах” в MyCredit - это не просто отдел, это направление деятельности компании. Наша задача - всегда быть на связи и оказывать поддержку клиентам в любой ситуации. Ежедневно мы принимаем и совершаем более 1600 звонков и обрабатываем более 760 обращений в чатах компании. Мы стремимся к тому, чтобы каждый вопрос, проблема или просьба клиента были решены максимально оперативно и качественно. И не просто потому, что мы так хотим.

Работа сотрудника “Службы заботы MyCredit” оценивается по четким показателям: скорость ответа, приветствие, полнота предоставленного ответа и его соответствие вопросу клиента, грамотность речи, манера общения… Как поздоровался, как представился, насколько быстро нашел решение, перебивал ли во время разговора, улыбался ли во время ответа - все это важно для клиента. После каждого телефонного разговора, общения в чате или обращения на электронную почту клиент оценивает качество обслуживания и отмечает, насколько его удовлетворил ответ сотрудника.

Для нашей компании очень важна обратная связь, и если клиент не доволен тем, как его обслужили, или его вопрос не решен в полной мере - за этим следует разбирательство. С оператора снимают баллы, а вопрос клиента передают для решения другому сотруднику.

Иногда ты на грани бросить все...

Когда на горячую линию звонит недовольный клиент, задача номер один для нас - решить его вопрос как можно скорее. В правилах компании четко прописан алгоритм действий в работе с негативом: мы должны выслушать клиента, объяснить причину проблемы и предложить реальные, а главное быстрые пути решения.

Так диктуют правила компании. А что на самом деле? На самом деле бывают дни, когда мне нужно, чтобы успокоили меня. Ведь я тоже человек, в моей жизни тоже есть проблемы с близкими, неоплаченные коммунальные счета, проблемы с соседями - случается всякое.

Признаюсь честно, сдерживаться не всегда было легко. У тебя неприятности, ты приходишь на работу с настроением ниже нуля, делаешь себе кофе и думаешь “ну, сейчас начнется”. И действительно - начинается. К тебе на линию попадает разъяренный клиент… По началу сдерживать эмоции в такой момент помогали внутренние системы мотивации - мы получаем бонусы за терпеливость. Со временем ты закаляешься, и это просто входит в привычку. Да и по жизни помогает, сейчас меня практически невозможно вывести из себя. Как говорят друзья - работа помогла мне “поймать дзен”.

Где искать вдохновение и мотивацию?

Считается, что люди не привыкли делиться хорошим, и оставляют отзывы только если случился негативный опыт. К счастью, это не так. Наши клиенты делятся отзывами в социальных сетях компании или звонят на горячую линию, чтобы поблагодарить за быструю финансовую помощь, иногда просят передать “спасибо” конкретному сотруднику за поддержку и помощь в решении его проблемы. Для нас это очень важно. Когда клиент называет твое имя и высказывает благодарность - это действительно мотивирует, и дает возможность осознать важность твоей работы.

Тебя совесть не мучает, такие проценты?

О, это самый популярный вопрос среди моих знакомых! Многие даже не знают, в какой конкретно компании я работаю, какие условия мы предлагаем, чем отличаемся от других, и при этом спрашивают, не стыдно ли мне работать в сервисе “денег до зарплаты” и загонять людей в долги. На такой вопрос я всегда отвечаю только одно - нет, мне не стыдно. Я знаю компанию изнутри, знаю насколько компания ценит своих клиентов. Самое главное для нас - чтобы клиент получил деньги тогда, когда они ему необходимы. Проценты начисляются исключительно по договору займа, который подписывает клиент. Компания работает в рамках закона и за этим строго следят наши юристы.

Я с уверенностью могу сказать, что нахожусь на своем месте, и мне нечего стыдиться. Случаются разные ситуации, и когда человеку отказали несколько банков, кредитный лимит карты исчерпан, и он находится без копейки денег - мы те, кто ему не откажет. Мы не заставляем никого пользоваться нашими услугами и не принуждаем брать кредиты. Но мы всегда рядом, когда другие отказали в помощи. И стремимся к тому, чтобы украинцы знали, что даже в ситуациях, которые кажутся безвыходными, на MyCredit можно рассчитывать.

Оставьте свой комментарий
Пожалуйста, введите Ваше имя
Пожалуйста, введите Ваш комментарий
Введите символы
Он MyCredit!
первый кредит
до 30 дней бесплатно
Подробнее