Ми дійсно хочемо вам допомогти

Кожен мій день починається з того, що я говорю собі: ти стіна, тебе не зламати! Ні, я не бізнесмен і навіть не боксер, я рядовий співробітник кол-центру ... У всякому разі так вважають більшість моїх знайомих. Насправді, визначення "співробітник кол-центру" не зовсім правильне і дуже обмежує розуміння моєї професії.

Мене звати Альбіна, мені 24 роки, і я працюю в "Службі турботи про клієнтів" сервісу онлайн-кредитування MyCredit. Мій робочий день - це 8-ми годинна зміна, сотні телефонних розмов, і десятки різних за характером клієнтів. А ще - це тепла атмосфера, дружній колектив і слова подяки від людей, яким ми допомогли. І я хочу відкрити вам обидві сторони моєї роботи.

1600 дзвінків і 760 чатів - це мій робочий день

"Служба турботи про клієнтів" в MyCredit - це не просто відділ, це напрям діяльності компанії. Наше завдання - завжди бути на зв'язку і надавати підтримку клієнтам в будь-якій ситуації. Щодня ми приймаємо і здійснюємо понад 1600 дзвінків і обробляємо більше 760 звернень в чатах компанії. Ми прагнемо до того, щоб кожне питання, проблема або прохання клієнта були вирішені максимально оперативно і якісно. І не просто тому, що ми так хочемо.

Робота співробітника "Служби турботи MyCredit" оцінюється за чіткими показниками: швидкість відповіді, привітання, повнота наданої відповіді та її відповідність питанню клієнта, грамотність мови, манера спілкування... Як привітався, як представився, наскільки швидко знайшов рішення, чи перебивав під час розмови, чи посміхався під час відповіді - все це важливо для клієнта. Після кожної телефонної розмови, спілкування в чаті або звернення на електронну пошту клієнт оцінює якість обслуговування і зазначає, наскільки його задовольнила відповідь співробітника.

Для нашої компанії дуже важливий зворотний зв'язок, і якщо клієнт не задоволений тим, як його обслужили, або його питання не вирішене в повній мірі - за цим слідує розгляд. З оператора знімають бали, а питання клієнта передають для вирішення іншому співробітнику.

Іноді ти на межі кинути все...

Коли на гарячу лінію телефонує незадоволений клієнт, завдання номер один для нас - вирішити його питання якомога швидше. У правилах компанії чітко прописаний алгоритм дій в роботі з негативом: ми повинні вислухати клієнта, пояснити причину проблеми і запропонувати реальні, а головне швидкі шляхи вирішення.

Так диктують правила компанії. А що насправді? Насправді бувають дні, коли мені потрібно, щоб заспокоїли мене. Адже я теж людина, в моєму житті теж є проблеми з близькими, неоплачені комунальні рахунки, проблеми з сусідами - трапляється всяке.

Зізнаюся чесно, стримуватися не завжди було легко. У тебе неприємності, ти приходиш на роботу з настроєм нижче нуля, робиш собі каву і думаєш "ну, зараз почнеться". І дійсно - починається. До тебе на лінію потрапляє розлючений клієнт... На початку стримувати емоції в такий момент допомагали внутрішні системи мотивації - ми отримуємо бонуси за терплячість. Згодом ти загартовуєшся, і це просто входить у звичку. Та й по життю допомагає, зараз мене практично неможливо вивести з себе. Як кажуть друзі - робота допомогла мені "зловити дзен".

Де шукати натхнення і мотивацію?

Вважається, що люди не звикли ділитися хорошим, і залишають відгуки тільки якщо трапився негативний досвід. На щастя, це не так. Наші клієнти діляться відгуками в соціальних мережах компанії або телефонують на гарячу лінію, щоб подякувати за швидку фінансову допомогу, іноді просять передати "спасибі" конкретному співробітнику за підтримку і допомогу у вирішенні його проблеми. Для нас це дуже важливо. Коли клієнт називає твоє ім'я і висловлює подяку - це дійсно мотивує, і дає можливість усвідомити важливість твоєї роботи.

Тебе совість не мучить, такі відсотки?

О, це найпопулярніше питання серед моїх знайомих! Багато хто навіть не знає, в якій конкретно компанії я працюю, які умови ми пропонуємо, чим відрізняємося від інших, і при цьому запитують, чи не соромно мені працювати в сервісі "грошей до зарплати" і заганяти людей в борги. На таке питання я завжди відповідаю тільки одне - ні, мені не соромно. Я знаю компанію зсередини, знаю наскільки компанія цінує своїх клієнтів. Найголовніше для нас - щоб клієнт отримав гроші тоді, коли вони йому необхідні. Відсотки нараховуються виключно за договором позики, який підписує клієнт. Компанія працює в рамках закону і за цим суворо стежать наші юристи.

Я з упевненістю можу сказати, що перебуваю на своєму місці, і мені нема чого соромитися. Трапляються різні ситуації, і коли людині відмовили кілька банків, кредитний ліміт картки вичерпаний, і він знаходиться без копійки грошей - ми ті, хто йому не відмовить. Ми не змушуємо нікого користуватися нашими послугами і не примушуємо брати кредити. Але ми завжди поруч, коли інші відмовили в допомозі. І прагнемо до того, щоб українці знали, що навіть в ситуаціях, які здаються безвихідними, на MyCredit можна розраховувати.